「客は本当に欲しいものを知らない」というのは有名な話だ。

自動車を開発したヘンリー・フォードは「もし客に欲しいものを聞いていたら、彼らは『もっと早い馬車が欲しい』と答えていただろう。」と言っている。客の欲しいものをそのまま作っていたら車は生まれずにもっと早い馬車しかできなかった。

客が本当に欲しいものを知らないのはしょうがないとしても、客に提供する側はそうであってはいけない。客が言っていることを聞き、本当に欲しいものを考え、正しい答えを出さなければならない。正しい答えには当然、客の希望だけでなく、コストや技術といったさまざまな点を考慮して最適な回答を導き出さなければならない。それを怠って客の言うことが真実というような考えは言語道断である。

そのような考えを行うことはとても難しい。知識だけでなく経験も求められる。一朝一夕に自分もできると思っていることはおこがましいのだ。 (ただの愚痴になってしまった)